Trong quá trình xây dựng website, ít doanh nghiệp để ý tới các mục về FAQ. Đây là thiếu sót lớn và góp phần tác động đến hành động chuyển đổi của khách hàng trên website. Vậy FAQ là gì mà lại quan trọng như thế? Cùng phần mềm MKT tìm hiểu trong bài viết này nhé!
I. FAQ là gì?
FAQ là viết tắt của cụm từ tiếng anh Frequently Asked Questions, nghĩa là các câu hỏi thường gặp. FAQ thường được biểu đạt dưới dạng một danh sách các câu hỏi kèm các câu trả lời ngắn gọn liên quan đến một chủ đề cụ thể, được đặt ra từ phía khách hàng. Nhưng các câu hỏi này được viết từ chính doanh nghiệp dựa trên quá trình nghiên cứu khách hàng.
Đối với các doanh nghiệp sở hữu website kinh doanh các sản phẩm, đều sẽ lập một trang FAQ mặc định, song hành cùng các trang: giới thiệu về doanh nghiệp, cách thức liên hệ, điều khoản bảo mật,… Có thể nói trang FAQ được xem như một trang hỗ trợ khách hàng được tự động hóa, hoặc là một bản hướng dẫn sử dụng. Hoặc là nơi giúp khách hàng của bạn có thể chủ động tìm kiếm câu trả lời liên quan đến sản phẩm mà họ đang quan tâm đến.
II. Mục đích khi sử dụng FAQ là gì?
FAQ là những câu hỏi thường gặp mà khách hàng thường xuyên hỏi và yêu cầu giải đáp. Vì thế mà nhân viên tư vấn sẽ luôn mất nhiều thời gian để trả lời các câu hỏi đó. Chính vì vậy, FAQ ra đời với sứ mệnh giải đáp mọi thắc mắc cơ bản nhất của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Cụ thể như sau:
FAQ được coi là phòng tuyến đầu tiên trong giai đoạn chăm sóc khách hàng: Mục này sẽ chứa tất cả các câu hỏi cơ bản của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ hoặc thậm chí là câu hỏi về văn hóa, chính sách của doanh nghiệp.
FAQ hỗ trợ bổ sung thêm thông tin: Ngoài các câu hỏi cơ bản ra thì FAQ là nơi để bạn bổ sung thêm thông tin, giá trị về thương hiệu, sản phẩm tới cho khách hàng. Tránh tràn lan các thông tin này ra các mục khác nhau và làm tăng trải nghiệm của khách hàng khi tìm kiếm giải pháp và sản phẩm. Từ đó, nâng cao tỷ lệ chuyển đổi và tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
FAQ cải thiện thứ hạng website: Sử dụng trang FAQ một cách khéo léo thì đây cũng được xem là một cách để cải thiện xếp hạng tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO). Bằng cách chèn các từ khóa vào trong các câu hỏi, như vậy doanh nghiệp vừa có thể hỗ trợ khách hàng và vừa đẩy được thứ hạng của website lên vị trí đầu.
FAQ tạo sự minh bạch trong bán hàng: Mục đích cuối cùng chính là tạo sự minh bạch và rõ ràng trong buôn bán. Đa phần khách hàng muốn tự tìm hiểu các chính sách, giá trị nhận được từ những sản phẩm/dịch vụ khi mua sắm, hơn là nhờ tư vấn từ các nhân viên bán hàng. Do đó, hãy tận dụng FAQ để nâng cao uy tín cho thương hiệu của mình.
III. Nguyên tắc khi sử dụng FAQ trong website
1. Không được đặt câu hỏi trùng lặp
Các câu hỏi trong FAQ không được phép trùng lặp nội dung để tránh báo lỗi duplicate. Nếu trang A đã sử dụng nội dung này rồi thì các trang còn lại không được sử dụng nữa. Bạn cần sáng tạo ra những nội dung câu hỏi khác liên quan đến bài viết, không sử dụng các thủ thuật bỏ hoặc thêm các dấu “?”, “!”, “!”. Kết thúc câu hỏi bắt buộc phải là dấu “?”.
2. Nội dung câu hỏi cần ngắn gọn, xúc tích và đủ ý
Hãy xây dựng bộ câu hỏi và câu trả lời đúng trọng tâm, không lan man vì phần FAQ cần được trình bày rõ ràng, mạch lạc. Hãy nhớ rằng chỉ cần đủ thông tin là được, không cần hoa chương.
3. FAQ cần tương đồng với nội dung bài viết
Điều này đảm bảo trải nghiệm của khách hàng mượt mà hơn. FAQ được sinh ra với mục đích cung cấp thông tin cho nên thật vô nghĩa khi bài viết của bạn mang nội dung A mà phần FAQ của bạn lại không cung cấp thêm được giá trị nào cho nội dung A đó. Ví dụ: Bài viết của bạn mang chủ đề chăm sóc sức khỏe sau sinh nhưng phần FAQ của bạn lại đưa ra những thông tin về quần áo tập gym. Điều này không được phép xảy ra.
IV. Các tips xây dựng trang FAQ cho website
Sau khi đã nắm rõ FAQ là gì và mục đích của FAQ thì bạn cần biết các tips để xây dựng trang FAQ đạt hiệu quả cho website:
1. Thấu hiểu khách hàng mục tiêu
Một điều chắc chắn khi xây dựng FAQ là cần phải thấu hiểu khách hàng mục tiêu, bời vì mọi giải pháp, sản phẩm đều xuất phát từ nhu cầu của khách hàng. Tiếp đó, từ những thông tin khách hàng mục tiêu, hãy xây dựng bộ từ khóa tiềm năng để phân tích và phân nhóm các vấn đề mà khách hàng gặp phải. Tại đây, doanh nghiệp không chỉ nắm được các thắc mắc của khách hàng, mà còn hiểu rõ nhu cầu của họ là gì thông qua việc phân nhóm khách hàng để cung cấp đến họ sản phẩm/dịch vụ phù hợp.
Để phục vụ cho quá trình nghiên cứu từ khóa thì bạn có thể tham khảo top các công cụ nghiên cứu từ khóa hiệu quả nhất hiện nay tại đây.
2. Giải đáp vấn đề của khách hàng
Trong quá trình đưa ra câu trả lời cho câu hỏi ở phần FAQ, bạn hãy đảm bảo câu trả lời có độ ngắn vừa phải và chính xác. Ngoài ra, bạn cũng có thể thêm một số liên kết ngược điều hướng khách hàng về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Nhờ đó, bạn có thể tranh thủ tiếp cận khách hàng tiềm năng, cũng như tăng tỷ lệ chuyển đổi nhanh chóng.
Hãy linh hoạt điều hướng khách hàng về các giải pháp, sản phẩm bên bạn bằng các cụm từ khóa. Điều này giúp gia tăng traffic cho website cũng như giữ chân được khách hàng ở lại website lâu hơn.
3. Trình bày mạch lạc và có thể sử dụng hình ảnh minh họa
Định dạng trình bày của các câu FAQ cũng có thể ảnh hưởng đến tính hiệu quả của chúng. Bạn nên sắp xếp các câu hỏi thành một chủ đề chung, để khách hàng tra thông tin dễ dàng hơn. Song song đó, bạn có thể kết hợp sử dụng hình ảnh minh họa cho các phần nội dung tương ứng, hoặc thiết kế theo một concept chung thống nhất với giao diện của website. Điều này sẽ giúp nâng cao độ thẩm mỹ cho trang web và tối ưu tính hiệu quả của toàn trang.
Cuối cùng, hy vọng bạn đã hiểu được FAQ là gì và mục đích khi sử dụng FAQ trong website. Nếu website của bạn chưa có mục FAQ thì hãy xây dựng ngay bây giờ. Điều này sẽ cải thiện website của bạn đáng kể. Cảm ơn bạn đã đọc bài viết này, chúc bạn thành công.
